何度も故障や修理と関係のないお話しでごめんなさい。ただ、マイクロソフトのユーザー対応で、他の方にも参考になるかな、というところもあるかもしれません。
前に書いた台湾のマイクロソフトの問題ですけど、フレンドのお父さんがクレームを出しているんですけど、全部の問題をプロバイダーのせいにして、マイクロソフトは問題がない、と言い続けるだけじゃなく、いままでした説明をぜんぜん無視して、ないまぜにしたようなことを言ってきたので、怒って、こっちは時間に沿った説明を具体的にしているのに、どうして合理的な説明をマイクロソフトはできないの？とメールを出したんだそうです。（マイクロソフトが言い訳にしているサーバーのトラフィックの問題とプロバイダー側のISPの問題では説明がつかないことがあるので質問をしたのだそうです～聞いたとおり書いてます）
で、こんどはこんなメールをマイクロソフト台湾が送ってきたんだって。
（長い引用でごめんなさい）
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Hi, xxxxxx!
Thank you for writing to Xbox Customer Support!
We understand your concern about your issue, and we are sorry to hear that you are not satisfied with the repair offerings we have provided. The best way to have complicated matters such as a repairs and warranties resolved is to work directly through phone support. As you indicate in your e-mail, you have already spoken with phone support about your concerns and phone support provided you with all of the options for repairing your Xbox. While we are concerned that you are not satisfied with the results of the conversation, we stand behind what phone support offers to resolve your repair issue.
We do track and report all complaints, and we will note that you are not satisfied with the service offerings we have provided. All feedback is taken into account in determining our service offerings. Should you change your mind and accept the offering provided by phone support, do not hesitate to call xxxxxxxxxx and they work with you to set up a repair and get your Xbox up and running again.
For further assistance, please don't hesitate to write back or call Xbox Phone Support at your earliest convenience.
To expedite service, please provide Service Request Number SRXxxxxxxxxxxID when you call.
Sincerely,
Xbox Customer Support Team
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え？ダウンロードの問題が、修理と保証の問題に「すり替えられて」いる、で、なにか品物で問題をごまかそうとしている、ってフレンドのお父さんが怒って、電話したんだそうです。
このメールの説明を要求したんだって。ところが、台湾のマイクロソフトって、電話でユーザーに応対するのがふつーのスタッフで、スタッフが打ち明けるように権限が小さいんだそうです。ふつーのスタッフにできることは「フィードバックを書くこと」と「エスカレートしたユーザーをカームダウンさせるために古い安いゲームディスクをあげること」だけ、なんだそうです。
それで、何度も同じ説明を違うスタッフに繰り返し説明しなきゃならないし、結局、力のないスタッフと話してもどうしようもないので、ボスを出せ、といったら、なぜかいつもいなかったり電話中なんだって。。。で一時間以上待っても電話に出ないので、怒って、はやくつなぎなさい、っていったら、でてきたのが、スーパーバイザーって役の人だったんだって。結局ボスは出せなくて、スタッフと同じ程度なスーパーバイザーなんだけど、こうしたスタッフがテトラポッドやファイアーウォールみたいにユーザーの苦情から会社を守っているだけで、対応はぜんぜんフレンドリーでも誠実でもなかったそうです。
で、そのスーパーバイザーの説明だと、提供するアイテムって、フレンドが持っていていらないっていったゲームなんだって。前にそのゲームはぜんぶ持っていていらない、って言ったはずだけど、また同じことを繰り返して言うの？って聞いたら、「one of 4 discs, it's final decision」（マイクロソフトが言う古いゲームの4枚のうちの一枚を選び取るのが、エスカレートしたユーザーに与えられた唯一のオプションだし、会社が行う最終決定だ）なんだって。。。（え？メールの文章と違うじゃん。。。w）
メールにはゲームディスクしかあげないよー、なんてひとことも書いてない、これじゃ詐欺か悪徳商法と同じでしょ、それと誰がメール書いたの？って聞いても誰が書いたのか分からないんだって、って、おーい。。。そんな無責任な会社ってあるの？メールの文章と違う説明を電話でされてもなーって。。。
フレンドのお父さんが、すでに持っているゲームでゲームはプレーしているんだけど、そのマイクロソフトが提供するといっているゲームディスクは「for what use?」って聞いたら、そのスーパーバイザー、答えられなかったんだって。。。おおわらいだよー。
問題を修理や保証にすり替えたり、言葉を取り替えたり、焦点をぼかして、最後は、こどもだましかなんかのロリポップなの？ってそーとー怒ったらしいんです。
で、こんな失礼なメールをしてきたスタッフからの謝罪のお手紙と会社から不合理な説明や失礼な応対なんかの謝罪の手紙を要求したんだって言ってました。
ベッガーやものほしげに手を出している子どもじゃないんだから、まともな対応をしなさいって。。。
このお話しを聞いたときは、台湾のマイクロソフトってひどいっていうか、すごいと思ったわ。
マニュアルライクな対応でユーザー無視でしょ。
日本でもユーザーサポートでひどい対応を受けた人たちっていますよねー。なんか、どの国でも同じなのかなー、それとも、日本はまだいいほうで、台湾のマイクロソフトってひどい部類なのかな。。。
アメリカの会社の秘密主義とセールス中心主義のわるいところが全部出るのがロコカンパニーだって、フレンドのお父さんはあきれていたそうです。
なんか、こうしたマニュアルライクな対応って、マニュアルが会社を守ることが中心でユーザーフレンドリーになってないことの顕れなのかな。
故障や修理と直接関係のないお話しでほんとうにごめんなさい。
